O que é um objetivo de nível de serviço?
Introdução:
Um objetivo de nível de serviço (SLO) é um acordo entre um provedor de serviços e um cliente sobre o nível de serviço que deve ser fornecido. Serve como uma medida para garantir que a qualidade acordada do serviço seja mantida ao longo do tempo. Os SLOs podem ser usados em muitos setores diferentes, como computação em nuvem, Programas engenharia, serviços de TI e telecomunicações.
Tipos de SLO:
Os SLOs podem variar dependendo do setor, bem como dos resultados desejados de um provedor de serviços. Geralmente, existem três tipos de SLOs: disponibilidade (tempo de atividade), métricas de desempenho e satisfação do cliente.
Disponibilidade:
O tipo mais comum de SLO é um SLO de disponibilidade. Isso mede a frequência com que um serviço ou sistema está disponível e funcionando corretamente durante um período de tempo. A disponibilidade deve ser expressa em termos como “o serviço estará disponível 99.9% do tempo” ou “o tempo máximo de inatividade não deve exceder 1 minuto por dia”.
Métricas de desempenho:
As métricas de desempenho medem a velocidade com que as tarefas são concluídas por um sistema ou serviço. Esse tipo de SLO pode ser expresso em termos como “o sistema deve concluir tarefas em 5 segundos” ou “o tempo de resposta não deve exceder 0.1 segundo para qualquer solicitação”.
Satisfação do cliente:
Por fim, os SLOs de satisfação do cliente medem a satisfação dos clientes com o serviço que recebem. Isso pode incluir métricas como feedback do cliente, avaliações e tempos de resolução de tíquetes de suporte. O objetivo é garantir que o serviço atenda ou supere as expectativas dos clientes, fornecendo respostas de alta qualidade com rapidez e eficácia.
Benefícios:
O SLO permite que os clientes saibam o que estão obtendo com seu provedor de serviços e fornece às organizações uma maneira de medir o desempenho ao longo do tempo. Isso os ajuda a entender melhor como certos processos ou serviços estão funcionando e permite que eles façam alterações quando necessário. Além disso, ter SLOs claros assegura que ambas as partes tenham expectativas claramente compreendidas.
Os SLOs também permitem que as empresas melhorem a satisfação do cliente, oferecendo serviços que atendam às necessidades e expectativas do cliente. Isso ajuda as organizações a criar uma melhor experiência do usuário, além de proporcionar tranquilidade aos clientes que podem confiar em seu provedor de serviços para fornecer o nível de serviço que eles esperam.
Quais são os riscos de não usar um SLO?
Não ter um SLO em vigor pode ser prejudicial para o sucesso de uma organização, pois os deixa sem uma maneira de responsabilizar seu provedor de serviços por desempenho insatisfatório ou serviços inadequados. Sem um SLO, os clientes podem não receber o nível de serviço que esperam e podem até enfrentar repercussões como tempo de inatividade inesperado ou tempos de resposta lentos. Além disso, se uma empresa não tiver expectativas claras para seu provedor de serviços, isso pode levar a mal-entendidos que podem causar mais problemas no futuro.
Conclusão:
No geral, os Objetivos de Nível de Serviço são uma parte essencial de qualquer relacionamento entre empresa e cliente. Ao garantir que ambas as partes tenham uma compreensão clara dos níveis de serviço e qualidade desejados, os SLOs ajudam a garantir que os clientes obtenham o melhor valor pelo seu dinheiro em termos de prestação de serviços. Além disso, ter um SLO definido permite que as organizações meçam facilmente o desempenho ao longo do tempo e façam alterações, se necessário. Como tal, é importante que as empresas tenham um SLO para garantir o sucesso e a satisfação do cliente.
