Quais métricas de gerenciamento de incidentes devo medir?

Introdução:

Este artigo discutirá dois tipos principais de métricas de gerenciamento de incidentes que as organizações devem considerar: métricas de eficiência e eficácia.

Métricas de eficiência:

As métricas de eficiência são usadas para determinar com que rapidez e economia uma organização lida com incidentes.

Esses incluem:

Tempo médio de resposta (MTTR): essa métrica mede o tempo médio que uma organização leva para responder a um incidente relatado, desde a notificação inicial até a resolução.
Tempo médio de resolução (MTTR): essa métrica mede o tempo médio que uma organização leva para identificar e corrigir um incidente relatado, desde a notificação inicial até a resolução.
Incidentes por unidade de trabalho: essa métrica mede o número de incidentes que ocorrem em uma determinada unidade de trabalho (por exemplo, horas, dias, semanas). Ele pode ser usado para determinar a produtividade de uma organização ao lidar com incidentes.

Métricas de eficácia:

Métricas de eficácia são usadas para medir o quão bem uma organização é capaz de reduzir o impacto de incidentes em suas operações e clientes.

Esses incluem:

Pontuação de gravidade do incidente: essa métrica mede a gravidade de cada incidente com base em seu impacto nos clientes e nas operações. Essa é uma boa métrica a ser usada para entender o quão bem uma organização é capaz de reduzir os efeitos negativos dos incidentes.
Pontuação de resiliência de incidentes: essa métrica mede a capacidade de uma organização de se recuperar rapidamente de incidentes. Ele leva em consideração não apenas a velocidade com que o incidente é resolvido, mas também qualquer dano que possa ter ocorrido durante o incidente.
Pontuação de satisfação do cliente: essa métrica mede a satisfação do cliente com o tempo de resposta e a qualidade do serviço de uma organização após a resolução de um incidente relatado.

Conclusão:

As organizações devem considerar a medição de métricas de eficiência e eficácia para obter uma melhor compreensão de seu processo de gerenciamento de incidentes e identificar áreas para melhoria. As métricas certas podem ajudar as organizações a identificar rapidamente possíveis problemas e fazer os ajustes necessários para garantir que os incidentes sejam tratados de forma rápida e eficaz.

Medir o desempenho do seu processo de gerenciamento de incidentes é essencial para entender onde as melhorias podem ser feitas. As métricas certas podem fornecer informações valiosas sobre como uma organização responde a incidentes e quais áreas precisam de atenção. Identificar métricas relevantes e acionáveis é fácil quando você entende o que é importante medir. Ao reservar um tempo para estabelecer métricas de gerenciamento de incidentes eficientes e eficazes, as organizações podem garantir que suas operações funcionem sem problemas, mesmo em tempos de crise.